Operasyonel Gelişim Nedir ?

Gelişim göstermek sadece bir birey için değil ürün, süreç, organizasyon ve doğal olarak operasyonlar için de geçerli olan bir kavramdır. Tanımlanmış bir iş akışını yöneten bir operasyon sorumlusu kendisini geliştirirken operasyonu da geliştirmelidir. Bu süreç içerisinde doğru aksiyonları doğru zamanda almak ilgili yöneticinin başarılı olmasını sağlayacaktır. Peki operasyonel mükemmellik nasıl sağlanır, aşağıda detaylarıyla irdeleyelim.

Satış sonrasında bir operasyon veya saha yönetiyorsanız, diğer bölümlerle iç içe çalışmak kaçınılmaz olacaktır. Hatta çalışan personel sayısı büyük ve sahası geniş olan organizasyonlarda yıllık yapılan 360 derece değerlendirmeler içerisinde en çok yorumlanan bölüm operasyondur. Bu nedenle ortak çalışma anlamında gelişim devamlılık gerektirir. Servis sahsında gördüğünüz bir maliyet indirimi önerisi veya hizmet kalitesini arttırıcı yeni bir uygulama için bütün rutin operasyonunuzu baştan tasarlamanız gerekebilir. O nedenle operasyonel gelişim ilk elden sıkıca takip edilmelidir. Hızlıca aksiyon alınmalı ve diğer bölümlerle (finans ve insan kaynakları başta olmak üzere) çözüm ortağı şeklinde çalışılmalıdır. Operasyonun mükemmelliği de işte bu şekilde sağlanacaktır.

Bir servis hizmetinin mükemmelliği çalışanın/müşterinin (aslında insan faktörünün) ve sistemin sınırlarını zorlamakla elde edilir. Hizmetini verdiğiniz işten günde 5 adet yaparken kaliteden ödün vermeden bunu 7 adete çıkartmak bir başarıdır. Fakat bunun gelişimindeki sebepleri mutlaka kayıt etmeli, öğrenilmiş ders olarak şirket içerisinde yayınlamalı ve sürekli gelişim mantalitesiyle sorgulamaya devam edilmelidir. Aynı örnekten yola çıkarak her defasında bu rakamı arttırıp ve/veya farklı bir sahada aynı miktarda iş yaparak (iş hacminin paralel olarak arttırılması veya katlanması) sınır seviyeye ulaşmak mümkündür. Sınır seviye, hizmet ve operasyon kalitesinin azalacağının farkına varıldığı anda belirlenmelidir. Bu komple gelişim mutlaka zaman alacaktır. Fakat doğru yaklaşım ve sistemlerle kurgulandığında sürdürülebilir hale gelecektir. Operasyon yönetiminde istenilen en önemli unsur da böylece yakalanmış olacaktır.

Günümüzde operasyon yönetimi için sayısız yazılım ve desteği kullanılmaktadır. En güzel örneklerinden biri evimize sipariş verdiğimiz damacana sulardır. Birçok markanın kendi uygulaması bulunmakta olup internet sitesi, müşteri hattı ve telefon kaydı yapılarak müşteriye özel bir veri tabanı oluşturulmuştur. Siz sipariş ettiğiniz bir damacana suyun (ki sadece damacana değil başka boyutlarda su da getirmektedirler) size gelme süresindeki iyileşmeyi operasyondaki gelişim olarak fark edemeyebilirsiniz. Müşteri gözüyle değerlendirildiğinde, markaların “en fazla XX dakika içerisinde kapınızda...” şeklinde reklamını yaptığı özellikleri aslında gelişime açık bir yapının, her defasında denetlenip doğru aksiyonlarla desteklendiğinin bir kanıtıdır.

Operasyonel gelişimi devamlı kılabilmek için dikkat edilmesi gereken 3 kriter

• Planlama

• Organizasyon

• Yönetim

şeklinde belirtilebilir.

Bir operasyonun, iş ve zaman planındaki (müşteri memnuniyetini olumlun etkileyecek) değişikliklerin devreye alınamaması, organizatif olarak esnek bir yapının kurulmaması ve yönetimin değişime açık olmaması gelişimini doğrudan durduracaktır.

Yayımlanan çok sayıdaki araştırma ve kaynaklarda bu 3 kavramın birbiri içerisine girdiğini ya da tam tersi ayrı başlıklar halinde incelendiğini görebilirsiniz. Önemli olan nokta, şirketlerin kendi operasyonlarındaki vazgeçilmezlerine dikkat ederek bu 3 ana başlığı dinamik bir şekilde sağlamasıdır.

Yönetimin sorumluluk alabilmesi, verilen yetkinin sadece iş tanımında değil aynı zamanda hukuki boyutta da geçerli olmasıyla sağlanır. Saha ve servis yöneten yöneticiler çoğunlukla işveren vekili sınıfında olup yasalara uygunluk, mevzuatların bilinmesi/takibi, iş ve işçi sağlığı konularında her zaman kendilerini güncel tutmalıdırlar. Bu bakış açısıyla kuracakları organizasyonlarında asıl işin içeriği ne kadar önem arz ediyorsa bütün ekip içerisindeki iletişim de aynı seviyede önemli olacaktır.

Bu bilgiler ışığında alınacak olan verimli bir operasyonel yönetim danışmanlığı, ilgili firmanın değerlerine ve sahasındaki mevcut duruma göre özelleşmiş olandır.

Unutulmamalıdır ki iyi planlanmış küçük adımlar büyük değişimleri getirir; büyük değişimlerin de başarılı olması için sürdürülebilir bir operasyonel kurgunun olması gerekmektedir.